VIETNAMTOURIST tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hỗ trợ và khiếu nại của khách hàng liên quan đến việc đặt dịch vụ, thanh toán, sử dụng tour/vé, chất lượng dịch vụ, voucher, hoàn/hủy, dữ liệu cá nhân và các quyền lợi khác phát sinh từ giao dịch trên vietnamtouristjsc.vn.

4.1. Nguyên tắc giải quyết

  • Ưu tiên thương lượng, thiện chí, minh bạch và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng, VIETNAMTOURIST và các bên liên quan.
  • Mọi khiếu nại được xem xét trên cơ sở thông tin đã công bố trên website, xác nhận booking, voucher, chính sách của từng dịch vụ, chứng từ thanh toán, dữ liệu hệ thống, phản hồi của đối tác cung cấp dịch vụ của VIETNAMTOURIST nếu có và quy định pháp luật.
  • VIETNAMTOURIST là đầu mối tiếp nhận và phối hợp xác minh sự việc. Trường hợp sự cố liên quan đến đối tác cung cấp dịch vụ, VIETNAMTOURIST sẽ hỗ trợ khách hàng làm việc với đối tác để xử lý theo chính sách áp dụng.
  • Trường hợp không đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền gửi yêu cầu đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án theo quy định pháp luật.

4.2. Kênh tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

  • Email: info@vietnamtouristjsc.vn.
  • Hotline: 0909 04 75 04 – 0902 57 57 37.
  • Địa chỉ tiếp nhận trực tiếp: 575 Lê Văn Lương, P.Tân Hưng, TP. Hồ Chí Minh.
  • Các kênh hỗ trợ khác được công bố trên website vietnamtouristjsc.vn như form liên hệ, tài khoản khách hàng, Zalo, Messenger hoặc kênh chăm sóc khách hàng chính thức của VIETNAMTOURIST.
  • Thời gian tiếp nhận hành chính: 08h00 – 17h30 từ thứ Hai đến thứ Sáu, trừ ngày nghỉ lễ/Tết theo quy định. Đối với sự cố trong tour, khách hàng cần liên hệ ngay theo số hỗ trợ/đường dây nóng được ghi trong voucher hoặc email xác nhận nếu có.

4.3. Phân loại phản ánh, yêu cầu và khiếu nại

  • Khiếu nại trước chuyến đi: sai thông tin booking, chưa nhận voucher, đổi ngày, đổi thông tin hành khách, thay đổi số lượng khách, yêu cầu xuất hóa đơn, thắc mắc về thanh toán hoặc phụ thu.
  • Khiếu nại trong chuyến đi: không có tên trong danh sách, lỗi điểm đón, hướng dẫn viên/tài xế không liên hệ, thay đổi lịch trình, chất lượng dịch vụ không đúng cam kết, sự cố an toàn, sự cố phòng/xe/vé.
  • Khiếu nại sau chuyến đi: yêu cầu bồi hoàn, hoàn tiền một phần, chất lượng dịch vụ không đúng mô tả, khiếu nại thái độ phục vụ, mất quyền lợi đã thanh toán, tranh chấp voucher hoặc mã giảm giá.
  • Khiếu nại thanh toán/hoàn tiền: thanh toán lỗi, giao dịch trùng, mã giao dịch chưa ghi nhận, sai số tiền, hoàn tiền chậm, hoàn về sai tài khoản hoặc phí hoàn tiền.
  • Khiếu nại dữ liệu cá nhân: yêu cầu chỉnh sửa/xóa dữ liệu, phản ánh lộ dữ liệu, nhận quảng cáo không mong muốn hoặc nghi ngờ tài khoản bị truy cập trái phép.